Assistência de suporte

Assistência de suporte remoto

Com a assistência de suporte remoto, a equipe de suporte pode acessar o sistema remotamente por meio de uma conexão segura com o centro de suporte. Você deve assegurar-se de que o call home esteja configurado e que um servidor de e-mail válido seja especificado. O call home automaticamente entra em contato com o suporte quando ocorrem erros críticos no sistema. O call home envia um e-mail de retorno que comunica informações de volta para o sistema, como um número de Problem Management Report (PMR), que rastreia o problema até que seja resolvido.

Além disso, um endereço IP de serviço deve ser configurado antes de configurar a assistência de suporte remoto. Durante a instalação automática do software em servidores bare metal, os endereços IP de serviço são configurados para cada nó no sistema. Opcionalmente, é possível configurar um endereço IP de serviço e a assistência de suporte remoto. Para configurar a assistência de suporte remoto no ambiente do IBM Cloud, você também deve configurar um servidor proxy remoto. É possível fazer upload manualmente desses pacotes de suporte por meio de diferentes métodos, como por meio de um navegador da web ou FTP. Os uploads automáticos desses pacotes não são suportados

Para evitar erros de conexão, as portas 22 e 443 devem ser configuradas para suportar a assistência de suporte remoto de endereços IP de serviço.

Se o sistema precisar de serviços de suporte, o centro de suporte gerará automaticamente um mecanismo de resposta de segurança que a equipe de suporte possa usar para acessar o sistema. Também é possível criar um código de acesso opcional que é usado pela equipe de suporte para acessar o sistema. A equipe de suporte deve obter esse código de acesso para que seja capaz de efetuar login no sistema. O centro de suporte impõe acesso com o código de acesso.

Funções de suporte

Quando você ativa a assistência de suporte, a equipe de suporte recebe a designação da função Serviço no sistema. As funções limitam o acesso do usuário designado a tarefas específicas no sistema. Os usuários com a função de serviço podem configurar a data e hora no sistema, excluir arquivos de dump, incluir e excluir nós, aplicar serviço e encerrar o sistema. Eles também podem visualizar objetos e a configuração do sistema, mas não podem configurar, modificar ou gerenciar o sistema ou seus recursos. Eles também não podem ler dados do usuário.

A equipe de serviços pode requerer informações de suporte específicas para analisar antes de poderem resolver um problema. É possível gerar novos pacotes de suporte ou selecionar logs específicos de um determinado horário. A equipe de suporte também pode fazer download desses pacotes para usar enquanto estiverem realizando serviço no sistema.

Fazendo Upload de Pacotes

A equipe de serviços pode requerer informações de suporte específicas para analisar antes de poderem resolver um problema. É possível gerar novos pacotes de suporte ou selecionar logs específicos de um determinado horário. A equipe de suporte também pode fazer download desses pacotes para usar enquanto estiverem realizando serviço no sistema.